VIP Service הינה מערכת CRM
.jpg)
מהי מערכת CRM ?
ניהול קשרי לקוחות -Customer relationship management ובקיצור CRM.
שימו ♥ למינוח:
ניהול קשרי לקוחות / ניהול מערכת יחסים עם הלקוחות.
למה לי לנהל ולשמר את לקוחותיי?
ניהול קשרי לקוחות, הינה תפיסה מערכתית, לניהול הקשר בין בית העסק ללקוחותיו על מנת לשמר את הלקוחות ולהעמיק את הפעילות איתם, באופן המוביל לשיפור תוצאותיו העסקיות של העסק.
העקרונות המנחים את התפיסה הם:
- הלקוח במרכז
- שונות לקוחות
- תהליך לטווח ארוך
- הלקוח כ "הון עסקי".
הלקוח במרכז
מרכזיות הלקוח – בית עסק, המעוניין לנהל את קשרי לקוחותיו, חייב למקד את מאמציו סביב לקוחות, בניגוד למיקוד הרווח היום בשוק ניהול קשרים סביב מוצרים או מותגים.
שונות לקוחות
- שונות לקוחות - הלקוחות אינם שווי ערך בעיני בית העסק, ישנם לקוחות בעלי רווחיות גבוהה מאוד, יש לקוחות בעלי פוטנציאל גבוה מאוד, יש לקוחות בעלי רווחיות בינונית ופוטנציאל בינוני, ויש לקוחות שגורמים לבית העסק הפסדים.
- על מנת להשיא רווחים, על בית העסק להתייחס ללקוחות בצורה מבודלת.
תהליך לטווח ארוך
תהליך לטווח הארוך - קשר אינו דבר רגעי על כן , ניהול קשרי לקוחות דורש יצירת מערכת יחסים עם הלקוחות.
המערכת כוללת:
- רכישת לקוחות חדשים.
- פיתוח לקוחות קיימים – הגברת סל המכירה ללקוחות קיימים על ידי מכירת מוצרים משלימים, שדרוגים וחבילות.
- שימור לקוחות קיימים לאורך זמן - מניעת נטישה בטרם עת, חקירת מקרי נטישה והסקת מסקנות והחזרת לקוחות שנטשו (win-back).
הלקוח כ"הון עסקי"
ניהול קשרי לקוחות מבוסס על הערך, שבית העסק יכול להסיק על תזרים התקבולים והתזרימים הצפויים מהלקוח, על פי סל המוצרים / השירותים שרכש, צפי הקנייה הבא, חידוש שירות בתום תקופה וכו'.
הזנת פרטים מדויקים, אמנם תדרוש מכם דקה או שתיים, אך תוכל לתת לכם בלחיצת כפתור סכימה גרפית והבנה בסיסית של "חיי הלקוח" בעסק,תיתן לבית העסק תמונת מצב מדויקת על נכסיות הלקוחות או הון הלקוחות, משמע, אותו החלק בהון העסק הנובע מהלקוחות.